為持續優化營商環境，提高企業獲得用水便利度，更好地對城市供水報裝服務工作進行監管與考核，建立長效監督機制和有效的激勵機制，提高供水報裝服務質量和管理水平。特制定本制度如下：

一、服務滿意度評價原則

（一）全面評價原則。在評價機制和評分標準上科學公正，將全部報裝企業和個人納入評價范圍，開展對供水報裝服務內容、服務標準、服務質量的滿意度測評評價，確保評價工作的全面性。

（二）用戶滿意原則。通過收集和分析用戶的各種反饋信息，了解用戶對供水報裝服務的滿意程度及期望值，以便采取適當的措施，改進服務質量，提升整體服務水平，提高用戶的滿意程度。

（三）公開透明原則。對評價、檢測結果進行信息公示，提高服務透明度。

二、評價目的

（一）通過對用戶滿意度的調研，更好地把握市場和用戶的實際需求，了解在報裝服務、費用等方面存在的問題，以便制定有針對性的解決方案。

（二）通過對滿意度測評的結果分析，更全面地了解我公司在供水報裝服務上的優點和缺點，促進公司對外服務的改進與持續提升。

（三）收集滿意度測評原始數據，建立并完善供水總公司用戶滿意度相關數據庫，通過用戶發展趨勢分析、大客戶用水量分析等為公司供水報裝服務規劃提供依據。

（四）勇于承擔社會責任，通過用戶滿意度調查提高我公司供水報裝服務質量，進一步促進我市經濟高質量發展，助推優化營商環境進一步改善。

三、評價范圍

阜陽市城區供水范圍內的企事業單位用戶、工商業用戶、工礦企業用戶、個人等用水主體。

四、評價內容

1．對營業服務、信息公開、服務形象、投訴機制、服務效率、服務便利度、應急預案、服務體系等進行評價。

2．通過“企業形象、工程質量、服務質量、用戶意見與投訴處理”四個維度進行調查，根據調查問卷采集整理數據并分別進行計算。

五、評價時間

每季度開展一次對用戶進行抽樣調查，對用戶滿意度進行評價。

六、評價步驟

（一）調查內容

根據我市的用水戶分類，采取實名制，調查內容分為六個方面：

1．對用戶基本信息的調查統計，了解用戶的類型、用水性質等基本情況；

2．對企業形象的調查，了解公司整體形象及對服務人員、窗口服務的規范性評價；

3．對工程質量的調查，了解用戶對工程施工質量的評價；

4．對報裝服務質量的調查，了解業務流程、辦理效率、報裝收費、服務熱線及價格政策等服務水平；

5．對投訴處理的調查，了解用戶對報裝服務存在哪些意見；

6．對用戶建議的調查，了解用戶對報裝服務的期望和需求。

（二）調查方式

通過發放調查問卷方式或電話回訪方式進行，并對結果進行登記匯總。

（三）調查結果匯總分析

對回收的有效調查結果進行分析，將各類情況進行匯總。

七、評價檔類劃分

用戶滿意度測評根據被調查的用戶反映情況進行檔類劃分，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意（對應分值：100分、80分、60分、40分、0分）。

八、評價結果分析

（一）分析統計結果分數最低的指標；

（二）分析用戶提出的最不滿意之處；

（三）分析與上次調查結果比較，滿意度降低的指標。

九、評價結果運用

（一）評價結果通過網絡進行公示。

（二）對評價結果及統計的數據進行分析，傳達用戶的反饋意見和預測用戶未來需求，找出用戶和各相關方利益的平衡點，創造條件滿足用戶的需求。

（三）公司各有關部門針對分析報告中的相關問題，提出改進措施，并負責措施落實，由部門負責人跟蹤處理結果，將問題改進情況與職工的獎懲有機結合。